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Lei do e-commerce: tire suas dúvidas e evite problemas

Se você pretende abrir uma loja virtual, já deve ter se deparado com os vários pontos que precisam ser pesquisados: mercado, plataformas, logística, regime tributário, entre outros. Mas ainda tem um assunto que nem sempre recebe tanta atenção quanto os demais: a lei do e-commerce.

Como se trata da comercialização de produtos ou serviços, existem regras que regulamentam a atividade e garantem a proteção do consumidor e do lojista.

Se você ainda não conhece ou tem dúvidas a respeito, não se preocupe. Explicaremos melhor no post de hoje. Confira!

Como é composta a legislação do e-commerce brasileiro

Basicamente, existem dois materiais que compõem a legislação brasileira: o Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado em 1990 com leis não tão específicas para o e-commerce, e o Decreto nº 7.962/2013, que completou as lacunas existentes e se tornou o principal regulamento para as lojas virtuais no Brasil.

Mas antes de abordamos os tópicos essenciais do Decreto, precisamos lembrar alguns pontos do CDC que ainda são utilizados no comércio eletrônico:

  • O consumidor será tratado como o lado mais vulnerável da operação, portanto terá um tratamento especial por parte dos órgãos judiciais;
  • Todas as informações prestadas pelos fornecedores devem ser precisas, sem gerar dúvidas. Caso tenham mais de uma interpretação, será validada aquela que beneficiar o consumidor;
  • Se o produto ou serviço não for exatamente igual ao anunciado, o consumidor poderá obrigar judicialmente o fornecedor a cumprir com o que estava previsto na oferta;
  • O fornecedor responderá pelo fabricante por eventuais defeitos nos produtos, mas somente o cliente escolherá qual deles vai indenizá-lo;
  • Por lei, os fabricantes são obrigados a agir de boa-fé, ou seja, não poderão ocultar informações importantes para benefício próprio ou induzir à compra.

Como visto, as empresas têm de seguir alguns códigos para manter um bom relacionamento com os consumidores e órgãos reguladores.

Em seguida, verificaremos os principais itens do Decreto nº 7.962/2013 para regulamentação do comércio eletrônico.

O fornecedor precisa ser identificado por completo

Segundo o Decreto, as lojas virtuais são obrigadas a disponibilizar todas as informações pertinentes dos fornecedores dos produtos em local de fácil acesso.

Essa regra vem com intuito de proteger o consumidor no momento da compra ou contratação, além de permitir a identificação correta do responsável para que responda de maneira legal sobre suas ações.

O consumidor necessita de fácil acesso a esses dados sem que seja necessário realizar ações para encontrá-los, como clicar em algum link.

A loja deve informar seus endereços

No rodapé do site devem estar o endereço físico e eletrônico da empresa. Com isso, o consumidor tem a exata localização do fornecedor para acionar os devidos órgãos de proteção em caso de problemas.

Um ponto que merece destaque na lei é que a loja não tem obrigação de fornecer atendimento presencial ao consumidor. Para isso, são fornecidos outros meios: telefone, e-mail, chat on-line e redes sociais.

Atendimento deve ser feito por canais eletrônicos

O fornecedor tem de contar com um bom e eficiente canal de atendimento para eventuais dúvidas ou reclamações, deixando as informações de contato com fácil acesso aos clientes.

Quanto mais opções forem fornecidas, mais a loja poderá se proteger de possíveis alegações sobre o desconhecimento desse tipo de serviço por parte dos consumidores.

Informações precisam ser fornecidas de maneira objetiva

Assim como no CDC, o Decreto nº 7.962/2013 estabeleceu que toda e qualquer informação exige fácil compreensão.

As características essenciais sobre os produtos devem incluir ainda possíveis riscos à saúde e segurança do consumidor.

As condições de entrega do produto e os prazos têm de ser seguidos. Se houver atrasos ou imprevistos, o consumidor necessita ser avisado para garantir o bom relacionamento.

A loja deve apresentar um resumo e uma cópia do pedido

Antes mesmo do consumidor finalizar a compra do produto, os fornecedores são obrigados a fornecer um resumo das informações do produto ou serviço.

É preciso ainda reforçar os prazos de entrega, preço final — com desconto ou parcelado —, o número total de parcelas e todos os dados pertinentes da empresa.

O sumário do contrato servirá como um alerta ao consumidor sobre eventuais pontos que possam limitar ou prejudicar os seus direitos. Concluída a compra, uma cópia do pedido precisa ser disponibilizada por e-mail.

Lei do e-commerce exige que as lojas protejam os dados dos consumidores

Como os consumidores acabam informando dados pessoais para concluírem as compras, é obrigatório por lei que o e-commerce garanta sua segurança.

É compreensível que possíveis vazamentos ocorram, devido ao grande conhecimento que criminosos virtuais estão adquirindo. Se isso ocorrer, a empresa é obrigada a comprovar que utiliza mecanismos de defesa e que os mesmos estão em pleno funcionamento.

Essa comprovação não exclui a responsabilidade do lojista, mas diminuirá as devidas indenizações.

O consumidor tem o direito de se arrepender da compra

O prazo para o cancelamento da compra pode ser feito até 7 dias após o recebimento do produto. O detalhe é que o consumidor não precisa justificar o seu cancelamento, conforme a lei do e-commerce.

O fornecedor deve processar imediatamente o cancelamento e disponibilizar o recolhimento do produto, lembrando que a devolução não gera custos extras ao cliente.

O “direito de arrependimento” não deve ser confundido com outras modalidades de devolução de produtos, como as trocas por defeito.

A empresa é obrigada a estornar o valor da compra

Caso o cliente cancele a compra, a empresa é obrigada a informar imediatamente a operadora de cartão ou instituição bancária para que o consumidor não tenha problemas financeiros.

O prazo para que o valor seja estornado varia de acordo com as instituições responsáveis pela transação. Caso surja alguma dúvida, basta consultar o contrato e verificar as condições para esse tipo de ação.

Ao cumprir corretamente a lei do e-commerce, o consumidor terá mais confiança em sua empresa. Criando um bom relacionamento com ele, sua loja virtual evitará problemas judiciais que, além de prejuízo financeiro, podem acarretar problemas de reputação, por exemplo. Por isso, conheça bem quais são os direitos e deveres de ambas as partes.

E então, tirou suas dúvidas sobre a lei do e-commerce? Deixe seu comentário sobre o assunto!

Autor Contsimples Fransico

Francisco Melo Jr.

Especialista em contabilidade para pequenos negócios, com 20 anos de experiência.
Palestrante nas horas vagas e head de contabilidade da ContSimples, dedica seu tempo a descomplicar a rotinas contábeis e a escalar montanhas por aí.



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