gestão de relacionamento com o cliente

Saiba como fazer gestão de relacionamento com o cliente

Em um momento de grandes dificuldades financeiras, possuir uma gestão de relacionamento com o cliente que seja eficiente pode determinar o sucesso de um empreendimento.

Os gestores de todos os portes de companhias, desde uma microempresa até uma grande organização, precisam perceber a importância de sua carteira de clientes e fazer um trabalho especial para manter o relacionamento com seus consumidores o mais próximo possível.

Você, que já é um empreendedor, ou, então, está querendo iniciar o próprio negócio, encontrará, neste post, algumas dicas para conduzir a sua gestão de relacionamento com o cliente de forma correta.

Confira!

1. Conheça o seu cliente

Conhecer o seu público é essencial. Converse com o cliente e procure entender as necessidades e os desejos dele. Tente se colocar no seu lugar do seu público e veja se seus produtos e serviços são realmente aqueles que o cliente busca.

Avalie a forma de pagamento que melhor possa atendê-lo. A utilização de cartões de débito e crédito é fundamental. Atualmente, as pessoas têm evitado ao máximo as compras com dinheiro em espécie.

Veja como o cliente se desloca até o seu empreendimento ou como o fará quando você já estiver com seu estabelecimento montado. Nas grandes cidades, o problema de estacionamento é crônico. Raras são as atividades que vão adiante sem que se tenha um local para estacionar.

Procure memorizar o nome de seus clientes assíduos. Registre as características peculiares de cada um. Mantenha sempre uma conversa amigável. Evite assuntos polêmicos, que possam gerar discussões desnecessárias e, consequentemente, dificultar o relacionamento.

2. Divida a atenção ao cliente com o seu vendedor

Caso você tenha ou venha a ter um vendedor específico, divida com ele a atenção ao seu cliente, pois isso facilitará a sua rotina, vai garantir uma unidade de atendimento do seu negócio e assegurar uma boa gestão de relacionamento com o cliente.

Para tanto, o seu vendedor terá que seguir todas as orientações listadas no tópico anterior. Mantenha-o comprometido e engajado. O bom humor deve ser uma característica de todos que têm contato com o consumidor.

3. Armazene os dados do seu cliente

Sempre que possível, armazene dados dos clientes. Informações pessoais, como endereço, telefone e data de aniversário, por exemplo, são interessantes de serem guardadas.

Em época de conectividade total, ter o número do celular para contatar o cliente via SMS ou WhatsApp é uma ótima alternativa de relacionamento.

Usar as outras redes sociais, como o Facebook, o Instagram e o Twitter, também auxilia (e muito!) no melhor convívio com os clientes.

4. Utilize a tecnologia da informação (TI)

Utilize a TI como ferramenta de gestão e de relacionamento com seus clientes. Há, no mercado, empresas de vários portes com soluções informatizadas para atendimento aos diversos nichos.

Procure entender as opções para encontrar a mais apropriada para o seu negócio. Existem vários modelos de contratação dos serviços de TI, e algumas empresas fornecem auxílio tanto gerencial quanto fiscal e contábil.

Avalie a capacidade de expansão dos sistemas disponíveis. Amanhã, seu negócio pode evoluir, e você precisará de um software que comporte esse crescimento.

Existem, ainda, soluções específicas para relacionamento com clientes, os chamados CRM — Customer Relationship Management —, além dos sistemas de gestão integrada, ERP — Enterprise Resource Planning. Mas aí já estamos nos referindo a empresas de um porte um pouco maior. Fica, aqui, apenas o registro para um futuro próximo!

5. Defina indicadores de desempenho

Estabeleça indicadores de desempenho para seus vendedores ou para a sua equipe de vendas. Divulgue qual será a meta de cada colaborador. Determine metas factíveis para que elas não se tornem fatores de desmotivação.

O desempenho deverá ser medido, e todos os funcionários deverão estar a par das informações. Enalteça as melhores performances e estimule a equipe para que todos busquem alcançar seus objetivos.

Peça, informalmente, um feedback de seus clientes sobre como tem sido o atendimento de seus colaboradores. Alguns comportamentos não são mensuráveis, mas são percebidos pelos consumidores.

Essas conversas informais atraem e consolidam um relacionamento entre você e seus clientes.

6. Acompanhe a regularidade de compra

Organize um histórico de compra de seus clientes. Independentemente de você ter um sistema informatizado ou não, o histórico de compras é importante, pois sinaliza uma tendência. Caso haja uma diminuição do consumo, entre em contato com seu cliente.

Isso pode ser feito por telefone ou celular, via SMS ou mensagem de WhatsApp, ou mesmo no contato pessoal. Alguns estabelecimentos comerciais nos bairros das grandes cidades ainda mantêm certo estilo do comércio do interior.

Saiba que esse é um bom hábito para ser mantido, pois aproxima ainda mais o cliente do seu negócio.

Por fim, tome cuidado com o atual momento de crise, pois algumas pessoas estão passando por sérias dificuldades financeiras. Ao se deparar com esse tipo de situação, é prudente que você tenha certo jogo de cintura quando a abordagem for feita.

7. Avalie seu mix de produtos

Acompanhar a mudança de hábito de seus clientes e avaliar se o mix de produtos ou serviços está atendendo às expectativas deles é essencial para manter um bom relacionamento com os seus consumidores.

Novas tendências e novidades surgem a cada momento, forçando os empreendedores a se manterem atualizados e antenados com as novas exigências do mercado.

Procure inovar sempre, agregando mais valor aos seus artigos de comercialização. Um produto campeão de vendas de hoje pode se tornar o vilão de amanhã!

8. Divulgue seus produtos e serviços

Faça a divulgação de seus produtos e serviços constantemente. Cada atividade possui uma característica específica para a veiculação. Procure as alternativas mais direcionadas para o seu negócio.

Desde um boca a boca a um site específico na internet, passando por prospectos e banners, tudo pode ser utilizado com o objetivo de apresentar seus produtos e fixar a sua marca no mercado.

Ações de marketing podem ser feitas com baixo custo e trazendo um bom retorno. Com criatividade e inovação, seus clientes podem ser contatados, e isso vai gerar maior fidelização e aumento de seu volume de vendas.

Agora que você já tem conhecimento de algumas dicas para fazer uma gestão de relacionamento com o cliente, deixamos aqui um convite para que você faça um contato com a ContSimples Contabilidade.

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